央視網消息：近兩年，國內演出市場持續火熱，大型演唱會、熱門話劇、音樂節等演出場次越來越多，但消費者搶票的難度并未降低，門票緊俏、一票難求現象依舊突出。而當消費者因行程變動、突發狀況等經常遭遇“退票難”。一些票務機構制定的退票規則常以復雜的“票務須知”“購票協議”等格式條款形式存在，更有甚者還被判定售賣假票。
在遇到票務糾紛時，消費者如何來保護自己的合法權益呢？成都鐵路運輸中級法院近日公布兩起關于演出門票糾紛的訴訟。
變更取票方式致消費者錯過活動 小樹屋平臺被訴
2023年9月14日，吉先生花費158元在某科技公司運營的App上購買一張9月25日的風箏音樂節門票，吉先生在下單時點擊選擇了“實體票寄送”舞蹈教室“快遞到付”服務并提供了收貨地址和聯系方式。
成都鐵路運輸第一法院互聯網法庭庭長吳婷：在下單過程當中，平臺也推送了，你可以去選擇線下取票或者郵寄到付，他就選擇了郵寄到付，并且他勾選完之后，系統又進一步彈出了需要填相關收貨地址，他也填完了。直到風箏節開始，他一直沒有收到票。
吉先生因未收到某科技公司郵寄的門票也未收到任何提示告知，錯過參加風箏音樂節活動要求退還158元。商家一直拒絕退款，理由是平臺上約定了一旦票務售出，概不退換。因雙方協商未果，吉先生將平臺方訴至法院。
“概不退換”不成立 法院判決商家退款
“一旦票務售出，概不退換”，商家這樣的拒絕退票的理由是否成立？法院又如何認定呢？
2023年9月21日，該App在銷售頁面發布“溫馨提示：購買2023風箏音樂節由于寄票時間緊張，改為現場取票”。庭審中，某科技公司稱該“溫馨提示”同時以短信告知了消費者，吉先生在購票時已同意銷售頁面標注的不支持退換條款，故拒九宮格絕返還吉先生票款。
法院經審理認為，本案中，被告未按照合同的約定將門票郵寄至原告，原告亦未收到其購買的門票，被告存在違約行為。現有證據無法證明被告有通過通信方式對原告告知，被告在官方頁面“溫馨提示”行為系在合同履行期間單方面對合同約定內容的更改，對原告不發生效力。法院最終判決，被告退還原告吉先生158元并支付資金占用利息。
法官提示
演出票適用“七天無理由退貨”
可梯次退票
買了票卻沒能進場，這樣的演出票能不能退？怎么退？法官表示，演出票務雖與實物型商品存在形式差異，但是同樣也適用于消費者權益保護法中關于“七天無理由退貨”的相關規定。
成都鐵路運輸第一法院互聯網法庭庭長吳婷：平臺上明確說概不退款，明顯是違背七天無理由退貨相關規定的。
2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。
成都鐵路運輸第一法院互聯網法庭庭長吳婷：對于演唱會而言，它可能有即時性和價值性的考量，如果隨意退款的話，會造成演出方比較大的損失，這種情況下，可以根據接近演唱會的時間，進行階梯式退票。但是像電影票，或者說像本案涉及的風箏節，出于對消費者的保護，“一刀切”概不退款肯定是不合適的。如果確有特殊情況，可以參照演唱會的形式，對于臨近時間進行階梯式退票的設定。
買了“票”卻無法入場
法院判決退一賠三
現在許多人都會選擇多種第三方票務平臺購買演出門票，那么如果票務公司明明承諾消費者已買到演唱會門票，演唱會當天，專程從外地趕來的消費者卻發現所謂的“門票”是假的，自己無法進入演唱會現場，事后票務公司承諾退款，但是心儀的演唱會也泡了湯，票務公司這樣的行為是否構成欺詐？
2023年8月，徐女士通過某電商平臺在某票務公司經營的票務專營店中下單購買三張演唱會門票，支付款項7140元。其后，某票務公司反復承諾出票時間，直至演唱會前一天才向徐女士發送演唱會座位號等信息。但演唱會當日，徐女士所購演唱會門票的持票人刷身份證無法入場，演唱會主辦方系統顯示并無相應持票人信息。事后票務公司雖承諾退款并賠償徐女士機票小樹屋錢，但徐女士認為某票務公司構成消費欺詐訴至法院，主張某票務公司退還門票價款并支付三倍價款賠償。
成都鐵路運輸中級法院民二庭副庭長金旭：本案過程中，票務公司反復承諾，反復拖延，最終告訴消費者的座位號也并不是錄入演唱會官方系統真實的演唱會門票，實際上就是給了徐某假票。在這個過程中，票務公司對于消費者存在欺詐隱瞞的情況，也是基于此，法院最終認定票務公司構成欺詐行為。
法院最終依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定，判決某票務公司退還徐女士演唱會門票價款7140元，并在抵扣已賠付機票價款3140元基礎上，支付三倍價教學場地款賠償金共計18280元。
配票失敗不擔責?
法院：單方聲明不能免責
某票務公司在庭審中辯稱，其公示的“購票須知”中已經提前聲明，所有票品庫存為虛擬庫存，下單后將盡快配票。因票品庫存不足導致的配票失敗，僅支持退回支付的全額票款，本店不承擔其他損失訴求、賠償。那么，根據法院判決，商家所聲明的免責條款為何不可以免除其責任呢？
成都鐵路運輸中級法院民二庭副庭長金旭：商家免責條款并不當然免責，是否有效要根據情況。首先，商家免責條款有沒有和消費者達成真實的意思表示，還是單方的霸王承諾、霸王條款。例如上述個案中的票務訪談公司承諾給時租空間消費者，我能夠買到票，我甚至告訴了消費者座位號，我買到票了。后面更像是兜底的免責條款，如有買不到票的情況，我不擔責。顯然這種情況是沒有跟消費者達成一致的，也沒有盡到免責條款特別提示義務。因此，這樣的免責條款顯然不能當然免除商家的責任。
法官提醒消費者，盡量通過官方平臺等正規渠道購票，如對票證購買情況存在疑問，需要向票務主辦方提供身份信息等以驗真偽。
成都鐵路運輸中級法院民二庭副庭長金旭：演唱會門票有兩種購票情況，一種是直接通過官方平臺購票，另一種是通過第三方的票務公司，類似于一個平臺提供的交易集市。很多商家都可以入駐平臺，將自己手中已經提前購買教學的演唱會門票，在平臺中進行第三方銷售，在這個過程中就可能存在一些不法商家，明明沒有門票，卻假意承諾給消費者，導致消費者錯失真正的購買渠道。
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